مشتری مداری یک فرهنگ سازمانی است

علاقه شدید من به بخش ارتباط با مشتری، همواره باعث میشود از نمونه ها و Case study های زیادی دیدن کنم. با برخی از این مسائل مستقیما سر و کار داشته ام و با برخی دیگر در حد مطالعه دوادور آشنایی پیدا کرده ام. مهم ترین جمله ای که تا کنون در این مورد خوانده بودم این بود: “مشتری مداری یک فرهنگ سازمانی است”. مشتری مداری فراتر از یک نرم افزار صرف یا یک ژست کاری است.

اما ماجرا از آنجایی آغاز شد که در Salesforce یک اکانت ایجاد کردم و شروع به بررسی بخش های مختلف سایت کردم. چند دقیقه از آغاز ثبت نام من نگذشته بود که شماره تلفنی با پیش شماره ۱ روی گوشی ام ظاهر شد. شخصی که به من زنگ زده بود، Maria از Salesforce کالیفرنیای آمریکا بود و توضیحات کلی در رابطه با این سایت، نرم افزارهایش، ثبت علت علاقه من به ثبت نام در سایت و ارسال راهنماهای آموزشی و استفاده از نرم افزارهایشان می داد.

چگونه ممکن است این شرکت از آن سر دنیا برای کسی که شماره تلفنش را در سایتشان ثبت میکند به این سرعت دسترسی پیدا کند؟

پس از آن من از سایت های Semrush، Moz و Ryte برای کنترل و آنالیز رفتار کاربران اقدام به تأسیس اکانت یک ماهه و پرداخت هزینه One month Pro کردم. متأسفانه تر این که این نرم افزارها بدون اطلاع کاربر اقدام به برداشت هزینه به صورت ماهیانه و اتوماتیک از حساب کاربر می کنند. زمانی متوجه این برداشت های اتوماتیک شدم که حساب بانکی ام در لندن به میزان «منفی» رسیده بود.

عصبانی از این که همه پس اندازم برای خرید کتاب از آمازون مصرف چیزی شده است که به صورت صد در صدی در انتخابش نقش نداشتم، چند ایمیل به واحد ارتباط با مشتری این نرم افزارهای آنلاین با مضامین مشابه ارسال کردم:

مشتری مداری

و در کمال تعجب در همان روز، چند ایمیل از واحد ارتباط با مشتری به دستم رسید که ضمن تشکر از ارتباط با واحد ارتباط با مشتری، مبالغ برداشته شده از حسابم را به آن باز میگردانند. به جز سایت Moz که نمی تواند مبالغی که بیش از سه ماه از زمان پرداختشان گذشته است را بازگرداند و صرفا مبلغ پرداختی ماه آخر را عودت می دهد:

مشتری مداری

مشتری مداری

مشتری مداری

چرا در زمان رخ داد وقایع مشابه و مـتأسفانه تر حتی در کسب و کارهای دیجیتال ایرانی، عودت کالا به یکی از پردردسرترین مسائل تبدیل می شود؟ توزیع کننده مشتری را به نمایندگی آن کالا ارجاع می دهد، نمایندگی می گوید حضوری تشریف بیاورید دفتر. سپس شما را به کارخانه سازنده ارجاع می دهند. کارخانه سازنده بیش از یک ماه برای تعویض یک محصول معیوب تولیدی خودش از شما زمان می گیرد. در نهایت جنس تحویل داده شده دقیقا همانی نیست که شما میزان «ستاره ها» و Review های قبلی اش را دیده بودید. به Review ها شک می کنید که نکند کارکنان خود شرکت باشند؟ و در نهایت در این چرخه معیوب، یک نفر مشتری از دست رفته و صد البته طی «بازاریابی دهان به دهان» دیگران را هم تشویق به “نخریدن” می کند.

مشتری در زنجیره ارزش کسب و کارهای دیجیتال ایران دقیقا در کجا قرار می گیرد؟ مهم ترین عنصر روی کاغذ و در تعاریف پرطمطراق ماست یا جدا عضوی است که باید همواره مورد توجه قرار گیرد؟ چرا در زمان خرید روند جانکاه ارجاع به نمایندگی و کارخانه سازنده وجود ندارد، اما در زمان بازگشت این روند تعریف می شود؟ مگر خرید از نمایندگی و کارخانه انجام شده است؟ آیا این کسب و کار صرفا به بزرگ تر کردن اندازه و کاهش رتبه الکسای خودش توجه دارد و بعد از آن دیگر دلخوش تبلیغات به عنوان بزرگترین منبع درآمد می شود و مشتری در جایگاه دوم اهمیت قرار می گیرد؟

(رتبه الکسای Moz در جایگاه جهانی حدود ۲۰۰۰، رتبه الکسای Semrush 1850، رتبه الکسای Salesforce 122 است)

چگونه است که مشتری مداری در نزد جهانیان، در کسب و کارهای دیجیتال یک فرهنگ عمیقا نهادینه شده است و برای ما در حد یک شعار سازمانی زیبا باقی مانده است؟ همانگونه که قبلا اخذ مدارک ISO و قاب کردن آن ها به عنوان تصویر روی دیوار یکی از لذت های سازمانی بوده است.

اکنون میتوانم عمیقا به مفهوم این جمله پی ببرم: “مشتری مداری یک فرهنگ سازمانی است.

مشتری مداری مفهوم دقیق Connection برای هر کسب و کار دیجیتال است.

مشتری مداری مفهومی فراتر از شعارهای بی مفهوم کتاب های زرد مدیریتی است.

مشتری مداری افراط در اشتباه گرفتن همه مراجعان به جای مشتری نیست. 

مشتری مداری شعار «همیشه حق با مشتری است» نیست. 

“مشتری مداری یک فرهنگ سازمانی است.”

4 دیدگاه برای “مشتری مداری یک فرهنگ سازمانی است

  1. سلام.
    متاسفانه هر کسی تجربه خرید آنلاین رو داشته، به احتمال زیاد تجربه تلخی هم داشته.
    چند وقت پیش یه هدست Presonus HD7 از فروشگاه تهران ملودی سفارش دادم. قبلا هم از این فروشگاه خرید کرده بودم. متاسفانه وقتی هدست رو تست کردم متوجه شدم که گوش راستش نسبت به گوش چپ صداش کمتره. با چند تا دستگاه مختلف و با موسیقی و وکال تست کردم که مطمئن بشم.

    باهاشون تماس گرفتم و موضوع رو باهاشون در میان گذاشتم و گفتن که هدست رو برامون بفرست تا تست کنیم.
    زمانی که هدست به دستشون رسید باهام تماس گرفتن و گفتن که مشکلی نداره! بعد از کلی جر و بحث بهم گفتن که بیا اینجا با هم تست کنیم یا همین رو برات پس میفرستیم و هزینه هر دو ارسال رو هم باید پرداخت کنی!
    بهشون گفتم که اگه شما میگید سالمه پس اونو نگه دارید و یکی دیگه برام بفرستید. اما بعدش که فکر کردم، از ترس اینکه همون رو برام بفرستن و به خاطر اینکه حوصله دردسر بیشتر رو نداشتم، یه هدست دیگه سفارش دادم (یه مدل دیگه) و مابه تفاوت هزینه + هزینه ارسال هر دو طرف رو پرداخت کردم!

    و این آخرین باری بود که از اون فروشگاه خرید میکنم!

  2. یاور عزیز سلام
    حقیقتش خواستم چیزی زیر این مطلب ننویسم چون اولا واقعیتیس که حداقل وجه ایرانی اش را تقریبا تجربه کردیم و ثانیا دانش دقیقی برای تحلیل چرایی اش ندارم اما با اینحال
    شاید دلیل اش این باشد که در ایران چه در سازمان های دولتی و چه در سازمان های خصوصی ، و به طور کلی در وضعیت حاضر ایرانی ( اطلاق فرهنگ با آن معانی لغوی و اصطلاحی بی این انصافی باشد) چیزهایی به اسم ارزش بودن انسان ها، احترام متقابل و جمعی را اصلا به طور رایج نمی یابیم.
    با این که نهادهای سیاسی ، حقوقی و اجتماعی ( کلا تمامی نهاد های مدنی ) در ایران وضع به سامان و چندان مطلوبی ندارد و اقتصاد مان هم در سطح مطلوبی نیست اما امان از ادعاهای ما ایرانی ها ، یک مقدار هم نمی خواهیم قبول کنیم که اگر در وضع موجود همه چیز بد است پس چرا باز به طور نسبتا قابل توجهی افراد و شرکتهای قابل تحمل وجود دارد پس خودمان هم مقصریم.
    اصلا چرا این همه راه دور بروم در همین دانشکده حقوق ما که هر روز از سر تا پای نظام حقوقی را تدریس و نقد و حتی علی حساب منفعت تحسین هم می کنند ، هزارتا بی اخلاقی و زیر آب زنی و… دیده ام این وسط دانشجو هم که اسما آدم است وقتی پای منفت برسد یک نفر همت نمی کند برای دانشجو کاری بکند.
    خلاصه تا زمانی که نهاد ها درست شود و فرهنگ ما بهتر شاید من نباشم ببینم ولی امیدوارم خودم در این وضعیت برای دیگران آدم قابل تحملی باشم نه نفرت برانگیز.
    شادباشی

    1. وحید جان

      برخی از خواسته ها و گفته ها و انتقادات به سیستم وارد است، برخی به تعامل بین اعضای سیستم وبرخی دیگر به قوانین تعامل بینابینی. سیستم دانشگاهی نمیتواند از بیرون از دانشگاه تأثیر نگیرد و مجبور است همه مصائب و کاستی های بیرونی را در قالب روابط پسندیده شده و قبول شده به دانشگاه وارد کند.
      من ایراد را در عدم تربیت چند نسل می بینم.
      با مهر
      یاور

  3. سلام و سپاس بابت این موضوع بحث برانگیز؛
    دوست دارم توی این بحث شریک بشم و دو تا از تجربه هام رو بگم: یکی مثبت برای آشنا شدن با خدماتی که در کشورمون فرهنگ مشتری مداری را می شناسند و بکار می برند و دیگری منفی برای مرور آنچه که همگی می دانیم …
    تجربه مثبت: دو سه روز قبل از شب یلدا از سایت دیجی کالا اقدام به خرید دستگاه تهویه هوا کردیم و دقیقاً چند دقیقه بعد از ثبت خرید متوجه تخفیف یلدایی این کالا شدم که تقریباً مبلغ قابل توجهی بود. با این که ساعت ۲۳:۰۰ بود با کارشناسان تماس گرفتم و موضوع را توضیح دادم و آنها با خوشرویی خرید من را لغو کردند و از فرصت تخفیف استفاده کردم.
    قبل از آن موارد دیگری هم از سایت خرید کرده بودم و زمانی که محصول را از نزدیک دیدم با آنچه که فکر می کردم متفاوت بود که البته ناشی از عدم دقت من در انتخاب محصول بود و نه اطلاعات سایت دیجی کالا. به راحتی کالا را عودت دادم و در کوتاهترین زمان ممکن پول من به حسابم برگردانده شد.
    و اما تجربه منفی: دو سال پیش از پارس خودرو خرید کردم و در دو مرحله مبلغ را کامل واریز کردم که این مبلغ برای یک کارمند معمولی قابل توجه بود. هنگام تحویل ماشین و خوشبختانه قبل از امضاء برگه مربوطه، متوجه خط طویل و عمیقی روی کاپوت جلو خودرو صفر کیلومتر شدم و به مسئول نمایندگی نشان دادم. خلاصه حدود دو ماه و نیم رفت و آمدهای متعدد به پارس خودرو و بخش بازرسی، شکایات و کلی جنگ اعصاب و پیگیری، مسئول بخش بازرسی با لحنی طلبکارانه و با بی احترامی اذعان کرد که ما نهایت کاری که برای شما انجام می دهیم قسمت آسیب دیده را بدون اینکه شما متوجه شوید تعمیر و تحت عنوان خودروی دیگری به شما تحویل می دهیم!

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *